کاربرد نرم افزار CRM چیست؟ بررسی ۲۰ چالش رایج کسب‌وکارها

یک مشتری تماس می‌گیرد و کارشناس فروش قول می‌دهد فردا پیگیری کند؛ اما فردا، میان تماس‌ها و پیام‌های جدید، این پیگیری فراموش می‌شود. مشتری دیگری قبلاً با یکی از همکاران صحبت کرده، اما کارشناس جدید از سابقه گفت‌وگو خبر ندارد و مشتری مجبور می‌شود دوباره توضیح بدهد.

مدیر هم برای اینکه از وضعیت فروش باخبر شود، باید اطلاعات را از چند نفر و چند فایل مختلف جمع کند. در این میان، ممکن است فرصت‌های فروش جدید یا حتی امکان فروش دوباره به مشتریان فعلی از دست برود.

این مشکلات با رشد کسب‌وکار بیشتر می‌شوند و مدیریت مشتریان را دشوارتر می‌کنند. اینجاست که کاربرد نرم افزار CRM اهمیت پیدا می‌کند؛ زیرا CRM به کسب‌وکار کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، پیگیری‌ها و فرایند فروش را منظم‌تر مدیریت کند.

در ادامه، ۲۰ مشکل رایج کسب‌وکارها را بررسی می‌کنیم و می‌بینیم CRM چگونه می‌تواند به مدیریت بهتر آن‌ها کمک کند.

کاربرد نرم افزار crm در مهار 2۰ چالش بزرگ کسب‌وکارها

اگر بخواهیم موضوع را خیلی ساده جمع‌بندی کنیم، کاربرد نرم افزار crm این است که رابطه با مشتری را از یک کار پراکنده و وابسته به افراد، به روندی منظم، قابل پیگیری و تحلیل‌پذیر تبدیل کند؛ سیستمی که نشان می‌دهد مشتری کیست، چه نیازی دارد، در کدام مرحله از خرید است و چه اقدامی باید برای او انجام شود. نبود همین ساختار شفاف، سازمان را گرفتار 20 چالش زیر می‌کند:

۱. وقت فروشنده صرف ثبت و جابه‌جایی اطلاعات می‌شود

وقتی اطلاعات مشتری در چند فایل، دفتر یا ابزار مختلف ثبت می‌شود، فروشنده بخشی از زمان خود را صرف پیدا کردن یا واردکردن دوباره اطلاعات می‌کند.

CRM اطلاعات مشتری و فعالیت‌های مرتبط با او را در یک ساختار مشخص قرار می‌دهد. در نتیجه، بخشی از کارهای اداری و ثبت اطلاعات می‌تواند ساده‌تر انجام شود و فروشنده زمان بیشتری برای ارتباط با مشتری داشته باشد.

۲. پیگیری سرنخ‌ها فراموش می‌شود

یکی از مشکلات رایج فروش، از دست رفتن پیگیری‌هاست. ممکن است مشتری علاقه‌مند باشد، اما پیگیری او به دلیل مشغله یا فراموشی چند روز عقب بیفتد.

در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توان فعالیت‌های بعدی، تاریخ پیگیری و وضعیت هر سرنخ را ثبت کرد تا مشخص باشد قدم بعدی برای هر مشتری چیست.

۳. هماهنگی تیم‌های دورکار و چندشعبه‌ای دشوار می‌شود

وقتی اعضای تیم در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند، هماهنگی اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگر هر شعبه یا کارمند اطلاعات مشتریان را به شیوه خودش نگهداری کند، هماهنگ‌کردن فرایند فروش سخت‌تر می‌شود.

یک سیستم CRM می‌تواند اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را در یک محیط مشترک در اختیار افراد مجاز قرار دهد. برای نمونه، در نرم افزار CRM جولیو می‌توان اطلاعات و فرایندهای مرتبط با مشتری را در یک ساختار متمرکز مدیریت کرد.

۴. وضعیت معاملات برای مدیر روشن نیست

وقتی معاملات در فایل‌های مختلف یا ذهن فروشندگان مدیریت شوند، پاسخ به یک سؤال ساده مثل «چند معامله در مرحله مذاکره داریم؟» می‌تواند زمان‌بر باشد.

نرم‌افزارهای CRM با نمایش مراحل مختلف خط لوله فروش کمک می‌کند وضعیت معاملات منظم‌تر ثبت و بررسی شود و مدیر دید بهتری نسبت به فرصت‌های موجود داشته باشد.

۵. پیش‌بینی فروش دشوار است

پیش‌بینی فروش زمانی سخت می‌شود که اطلاعات معاملات کامل یا ساختاریافته نباشد. صرفاً دانستن تعداد مشتریان برای برآورد فروش آینده کافی نیست؛ ارزش معاملات، مرحله فروش و سابقه عملکرد هم اهمیت دارند.

با ثبت این اطلاعات در نرم‌افزار، مدیر می‌تواند برای پیش‌بینی فروش از داده‌های واقعی معاملات استفاده کند و تصمیم‌های خود را کمتر بر حدس و گمان متکی کند.

۶. مشتریانی که هنوز آماده خرید نیستند، فراموش می‌شوند

همه مشتریان در همان اولین تماس خرید نمی‌کنند. بعضی از آن‌ها به زمان بیشتری برای بررسی، مقایسه یا تصمیم‌گیری نیاز دارند.

اگر اطلاعات این افراد فقط در یادداشت‌های شخصی فروشنده باقی بماند، احتمال فراموش‌شدن آن‌ها وجود دارد. CRM امکان ثبت وضعیت مشتری و برنامه‌ریزی برای پیگیری‌های آینده را فراهم می‌کند.

۷. سابقه ارتباط با مشتری پراکنده است

تماس تلفنی، پیام، ایمیل، جلسه و درخواست‌های مشتری اگر در ابزارهای مختلف ثبت شوند، پیدا کردن سابقه ارتباط دشوار می‌شود.

یکی از کاربردهای مهم سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد یک سابقه منظم از تعاملات مشتری است. این سابقه به تیم کمک می‌کند هنگام ادامه یک گفت‌وگو، اطلاعات قبلی را راحت‌تر بررسی کند.

۸. مشخص نیست کدام تبلیغ واقعاً نتیجه داده است

ممکن است یک کسب‌وکار هم‌زمان از تبلیغات گوگل، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات محیطی یا معرفی مشتریان استفاده کند؛ اما نداند کدام مسیر سرنخ‌های باکیفیت‌تری ایجاد کرده است.

با ثبت منبع ورود سرنخ‌ها و ارتباط آن‌ها با نتایج فروش، می‌توان عملکرد کانال‌های مختلف را بهتر مقایسه کرد و بودجه بازاریابی را آگاهانه‌تر تخصیص داد.

۹. پیگیری‌های مرحله‌ای به‌صورت دستی انجام می‌شوند

بخشی از فرایند فروش شامل کارهای تکراری است؛ از یادآوری پیگیری گرفته تا ارسال برخی پیام‌ها یا ایجاد فعالیت بعدی.

در CRM می‌توان بعضی از این فرایندها را بر اساس قواعد مشخص خودکار کرد. این موضوع باعث می‌شود تیم برای کارهایی که الگوی مشخصی دارند، کمتر به پیگیری دستی وابسته باشد.

۱۰. مشتری مجبور می‌شود یک موضوع را چند بار توضیح دهد

وقتی سابقه ارتباط با مشتری در دسترس نباشد، ممکن است مشتری برای ادامه یک درخواست مجبور شود اطلاعات قبلی را دوباره توضیح دهد.

ثبت سابقه تماس‌ها، درخواست‌ها و تعاملات در نرم‌افزار مدیریت با مشتری به اعضای تیم کمک می‌کند قبل از پاسخ‌گویی، اطلاعات قبلی مشتری را بررسی کنند.

۱۱. درخواست‌ها و شکایت‌های مشتری به‌موقع پیگیری نمی‌شوند

درخواست مشتری ممکن است از طریق تماس، پیامک یا ایمیل ارسال شود و میان وظایف روزمره تیم گم شود. استفاده از ابزارهایی مثل سامانه تیکتینگ جولیو باعث می‌شود هر درخواست یک شناسه پیگیری یکتا، مهلت پاسخ معین و مسئول مشخص پیدا کند؛ در نتیجه هیچ شکایتی بی‌پاسخ رها نخواهد شد و رضایت مشتری حفظ می‌شود. 

۱۲. فرصت فروش مجدد به مشتریان فعلی دیده نمی‌شود

فروش به مشتری فعلی معمولاً فقط به معنای تکرار همان خرید قبلی نیست. ممکن است مشتری به محصول، خدمت یا گزینه دیگری از محصولات کسب‌وکار نیاز داشته باشد.

وقتی سابقه خرید و تعاملات مشتری ثبت شده باشد، شناسایی این فرصت‌ها ساده‌تر می‌شود و تیم فروش می‌تواند پیشنهادهای مرتبط‌تری ارائه دهد.

۱۳. فروش و بازاریابی اطلاعات مشترکی ندارند

اگر تیم بازاریابی نداند کدام سرنخ‌ها به فروش منجر شده‌اند و تیم فروش هم اطلاعاتی درباره منبع و کیفیت سرنخ‌ها نداشته باشد، هماهنگی بین این دو بخش دشوار می‌شود.

CRM می‌تواند اطلاعات مشترکی درباره سرنخ‌ها، مشتریان، فعالیت‌های بازاریابی و نتایج فروش در اختیار هر دو تیم قرار دهد.

۱۴. اطلاعات مشتری به یک کارمند وابسته است

گاهی یک فروشنده سال‌ها با مشتریان کار کرده و بخش زیادی از اطلاعات مربوط به آن‌ها را در ذهن خود نگه داشته است. در چنین شرایطی، جابه‌جایی یا خروج آن فرد می‌تواند دسترسی به بخشی از اطلاعات را دشوار کند.

ثبت اطلاعات مشتری در سیستم سازمان باعث می‌شود دانش مربوط به ارتباط با مشتری فقط نزد یک نفر باقی نماند و اعضای مجاز تیم بتوانند به سوابق ثبت‌شده دسترسی داشته باشند.

۱۵. مشتریان ارزشمند به‌خوبی شناسایی نمی‌شوند

همه مشتریان از نظر ارزش خرید، تکرار سفارش یا میزان تعامل یکسان نیستند. اگر این تفاوت‌ها دیده نشود، ممکن است منابع فروش و بازاریابی بدون اولویت‌بندی مشخص میان مشتریان تقسیم شوند.

با تحلیل سابقه خرید و تعاملات، می‌توان گروه‌های مختلف مشتریان را بهتر شناسایی کرد و برای هر گروه رویکرد مناسب‌تری در نظر گرفت.

۱۶. اطلاعات زیادی دارید، اما از آن‌ها استفاده نمی‌کنید

جمع‌آوری اطلاعات به‌تنهایی مزیت ایجاد نمی‌کند. اگر داده‌های مشتری فقط ذخیره شوند و در تصمیم‌گیری‌ها مورد استفاده قرار نگیرند، بخش مهمی از ارزش آن‌ها از بین می‌رود.

ساماندهی داده‌های مشتریان، معاملات و فعالیت‌ها در یک بستر یکپارچه، فرایند تحلیل و گزارش‌گیری از وضعیت کسب‌وکار را تسهیل می‌کند. 

۱۷. ارزیابی عملکرد تیم دقیق نیست

وقتی عملکرد فروشندگان بر اساس برداشت‌های شخصی یا گزارش‌های دستی سنجیده شود، مقایسه عملکرد افراد دشوار می‌شود.

ثبت فعالیت‌ها و نتایج فروش در CRM می‌تواند اطلاعات قابل‌اندازه‌گیری بیشتری در اختیار مدیر قرار دهد؛ برای مثال تعداد معاملات، فعالیت‌های انجام‌شده یا میزان فروش هر فرد.

۱۸.فرصت‌های فروش خارج از ساعات کاری می‌سوزند

مشتری ممکن است نیمه‌شب یا در روزهای تعطیل برای مقایسه قیمت‌ها یا اطلاع از خدمات وارد سایت شود. وقتی هیچ‌کس برای پاسخ‌گویی در دسترس نباشد، مخاطب به سراغ رقبا می‌رود و انگیزه خرید او تا روز کاری بعد از بین می‌رود.

اتصال یک چت بات هوش مصنوعی به سیستم فروش، پاسخ به پرسش‌های پرتکرار را حتی در ساعات غیرکاری ممکن می‌سازد و مشخصات اولیه سرنخ را برای پیگیری‌های بعدی تیم در سیستم ذخیره می‌کند.

۱۹. تمدید قراردادها و اشتراک‌ها فراموش می‌شوند

برای کسب‌وکارهایی که قرارداد یا اشتراک دوره‌ای دارند، زمان تمدید اهمیت زیادی دارد. اگر تاریخ‌ها فقط در تقویم شخصی یا فایل‌های جداگانه ثبت شوند، احتمال فراموش‌شدن آن‌ها وجود دارد.

با ثبت تاریخ پایان قرارداد و برنامه‌ریزی برای پیگیری، تیم می‌تواند پیش از رسیدن موعد تمدید، اقدامات لازم را در برنامه کاری خود قرار دهد.

۲۰. مدیر بیش از حد درگیر پیگیری‌های روزمره است

وقتی اطلاعات، فعالیت‌ها و وضعیت معاملات ساختار مشخصی نداشته باشند، مدیر برای فهمیدن وضعیت کارها مجبور می‌شود مرتب از افراد مختلف سؤال کند.

تمرکز اطلاعات و فرایندهای فروش در یک پایگاه داده مشترک، بار پیگیری‌های دستی را کم می‌کند و به مدیر اجازه می‌دهد وضعیت کارها را با نظمی دقیق زیر نظر بگیرد.

جدول مقایسه‌ای: کار سنتی در برابر سازمان مجهز به سیستم مدیریت مشتری

از چه زمانی کسب‌وکار به CRM نیاز دارد؟

CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ یا تیم‌های فروش چندنفره نیست. اگر مدیریت مشتریان و پیگیری فروش در کسب‌وکار شما به حافظه افراد، فایل‌های اکسل، پیام‌رسان‌ها یا چند ابزار مختلف وابسته است، احتمالاً بخشی از فرصت‌های فروش را بدون اینکه متوجه باشید از دست می‌دهید.

اگر پیگیری مشتریان گاهی فراموش می‌شود، پیدا کردن سابقه یک مشتری زمان می‌برد، مدیر برای فهمیدن وضعیت فروش باید از اعضای تیم سؤال کند یا مشخص نیست کدام سرنخ‌ها ارزش پیگیری بیشتری دارند، وقت آن رسیده که مدیریت ارتباط با مشتری را جدی‌تر کنید.

حتی اگر امروز این مشکلات آن‌قدر بزرگ نباشند که کار کسب‌وکار را متوقف کنند، با افزایش تعداد مشتریان و معاملات، مدیریت دستی آن‌ها سخت‌تر خواهد شد.

در چنین شرایطی، یک نرم افزار CRM می‌تواند اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، پیگیری‌ها و معاملات را در یک ساختار مشخص قرار دهد و بخشی از فرایند فروش را قابل مدیریت‌تر کند.

پس سؤال اصلی این نیست که «آیا کسب‌وکار من به CRM نیاز دارد؟»؛ بلکه این است که هزینه ادامه مدیریت دستی مشتریان چقدر است و چه تعداد فرصت فروش در این مسیر از دست می‌رود؟

راهنمای خرید نرم افزار CRM؛ به چه نکاتی توجه کنیم؟

انتخاب نرم افزار CRM فقط به این معنی نیست که یک برنامه بخریم و اطلاعات مشتریان را داخل آن وارد کنیم. اگر نرم‌افزار پیچیده باشد، امکاناتش با نیازهای کسب‌وکار هماهنگ نباشد یا تیم پشتیبانی مناسبی نداشته باشد، ممکن است بعد از مدتی کنار گذاشته شود.

اگر قصد خرید نرم افزار CRM دارید، قبل از انتخاب بهتر است چند نکته ساده را بررسی کنید:

۱. کار با نرم‌افزار ساده باشد

اولین چیزی که باید در یک CRM بررسی کنید، راحتی کار با آن است. قرار نیست کارمندان برای انجام کارهای روزمره مجبور باشند ساعت‌ها آموزش ببینند.

کارشناس فروش باید بتواند به‌راحتی مشتری جدید ثبت کند، تماس‌ها و پیگیری‌ها را وارد کند و وضعیت معاملات را ببیند. هرچه کار با نرم‌افزار ساده‌تر باشد، احتمال استفاده درست و مداوم از آن هم بیشتر است.

۲. به ابزارهای ارتباطی شما وصل شود

CRM قرار است کارها را ساده‌تر کند، نه اینکه یک سیستم جداگانه دیگر به مجموعه اضافه کند.

بهتر است قبل از خرید نرم افزار CRM بررسی کنید که آیا امکان اتصال آن به ابزارهایی که در کسب‌وکار استفاده می‌کنید وجود دارد یا نه؛ ابزارهایی مثل تلفن، سانترال، پنل پیامکی، سایت و پیام‌رسان‌ها.

این اتصال باعث می‌شود اطلاعات مشتری کمتر به‌صورت دستی جابه‌جا شود و سوابق ارتباطات راحت‌تر در سیستم ثبت شوند.

۳. بتوانید آن را مطابق نیاز خود تنظیم کنید

هر کسب‌وکاری فرایند فروش و ارتباط با مشتری مخصوص خودش را دارد. بنابراین، بهتر است نرم‌افزاری انتخاب کنید که شما را مجبور نکند همه فرایندهایتان را مطابق ساختار خودش تغییر دهید.

امکان شخصی‌سازی فرم‌ها، فیلدها و مراحل خط لوله فروش به شما کمک می‌کند CRM را متناسب با نیازهای واقعی کسب‌وکارتان تنظیم کنید.

۴. پشتیبانی را جدی بگیرید

خرید نرم‌افزار پایان کار نیست. راه‌اندازی CRM، آموزش کارکنان و استفاده درست از امکانات آن، همگی به پشتیبانی مناسب نیاز دارند.

قبل از انتخاب، درباره نحوه آموزش، پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی و خدماتی که بعد از خرید دریافت می‌کنید، سؤال کنید. یک پشتیبانی خوب می‌تواند کمک کند تیم شما سریع‌تر با نرم‌افزار هماهنگ شود و مشکلات احتمالی هم زودتر برطرف شوند.

در نهایت، بهترین CRM لزوماً نرم‌افزاری نیست که بیشترین امکانات را داشته باشد؛ بهترین انتخاب، نرم‌افزاری است که تیم شما بتواند به‌راحتی از آن استفاده کند و واقعاً بخشی از مشکلات روزمره کسب‌وکار را حل کند.

سخن پایانی

مدیریت بهتر مشتریان، از داشتن اطلاعات بیشتر شروع نمی‌شود؛ از منظم‌کردن اطلاعات و فرایندها شروع می‌شود. نرم‌افزار CRM کمک می‌کند ارتباط با مشتری، پیگیری فروش و فعالیت‌های تیم در یک مسیر مشخص قرار بگیرند و تصمیم‌گیری با اطلاعات واقعی انجام شود.

اگر کسب‌وکار شما برای مدیریت مشتریان و فروش به نظم بیشتری نیاز دارد، انتخاب یک CRM مناسب می‌تواند قدمی ساده اما مؤثر برای ساختن یک فرایند فروش منسجم‌تر باشد.

سوالات متداول

۱. چرا اکسل نمی‌تواند جایگزین CRM باشد؟

اکسل انبار داده‌های مرده است، اما CRM پیگیری‌ها را زنده نگه می‌دارد. فایل اکسل نه تاریخ پیگیری بعدی را یادآوری می‌کند، نه مکالمات تلفنی را ضبط می‌کند و نه از خروج پایگاه مشتریان توسط کارمندان جلوگیری می‌کند. با CRM هیچ سرنخ سودآوری در ردیف‌های شلوغ گم نمی‌شود.

۲. آیا تیم‌های کوچک و استارتاپ‌ها هم به CRM نیاز دارند؟

بله؛ در کسب‌وکارهای نوپا هر یک مشتری، حکم مرگ و زندگی دارد. CRM کمبود نیروی انسانی را با اتوماسیون هوشمند جبران می‌کند و به یک تیم ۳ نفره اجازه می‌دهد با دقت و نظمی معادل یک شرکت بزرگ، لیدها را به قرارداد تبدیل کند.

۳. استقرار سیستم چقدر زمان می‌برد و آیا پرسنل مقاومت می‌کنند؟

در پلتفرم‌های ابری استاندارد، راه‌اندازی و انتقال داده‌ها تنها چند روز کاری زمان می‌برد. اگر رابط کاربری نرم‌افزار روان باشد، مقاومت تیم شکسته می‌شود؛ چرا که پرسنل از همان هفته اول حس می‌کنند نیمی از کارهای وقت‌گیر اداری و گزارش‌نویسی از دوششان برداشته شده است.

۴. سرمایه‌گذاری روی CRM در چه بازه زمانی بازمی‌گردد (ROI)؟

معمولاً کمتر از ۳ تا ۶ ماه. کافی است نرم‌افزار به لطف پیگیری به‌موقع و شناخت نیاز مخاطب، جلوی ریزش تنها دو یا سه مشتری مردد را در هر ماه بگیرد؛ سود حاصل از همان چند معامله کل هزینه استقرار سیستم را تسویه می‌کند.